Factores que determinan la adopción continua de chatbots o asistentes virtuales de los servicios masivos

Los chatbots o asistentes virtuales creados con inteligencia artificial han ido incrementando su presencia como parte de los servicios masivos de las empresas, siendo uno de los canales de atención a los clientes. Las empresas enfrentan el reto de la adopción continua de los chatbots por parte de los clientes. La investigación tiene como objetivo identificar los factores que determinan la adopción continua de chatbots, para ello se aplicará un método cuantitativo y transversal, con una muestra de 384 encuestados de ingresos altos de Lima Metropolitana que estén bancarizados. Se aplicarán las pruebas estadísticas de validación internar y externa del instrumento, para posteriormente realizar un modelo de ecuaciones estructurales basado en covarianzas. Se espera extender la teoría unificada de adopción de tecnología con las variables confianza y satisfacción, así como determinar el rol de la empatía y sinceridad de los chatbots en su adopción continua.

La manera de interactuar con los clientes ha evolucionado a lo largo del tiempo, pasando de un entorno totalmente presencial a otro a través de canales digitales. En este contexto, los chats han crecido en popularidad para darle al cliente un servicio en tiempo real, ya sea para obtener información o asistencia (Adam et al., 2021). Esta forma de comunicarse con los clientes bidireccionalmente ha tenido implicaciones en la confianza, la satisfacción, la recompra, y las intenciones de boca a boca (Mero, 2018). En los últimos años, los servicios de chat realizados por humanos están siendo reemplazados por agentes de software conversacionales, llamados chatbots, diseñados para interactuar con humanos usando lenguaje natural (Gnewuch et al., 2017).
Una de las principales ventajas de los chatbots es su mayor eficiencia en tiempo y en costos (Gnewuch et al., 2017), lo que puede implicar una mejor experiencia del cliente (Scherer et al., 2015). Sin embargo, los chatbots plantean interrogantes sobre si pudiesen obstruir la finalización de tareas o hasta incluso si redujeran la percepción de servicios exitosos (Adam et al., 2021).
Existen investigaciones que han explorado la adopción, satisfacción o confianza en los chatbots o asistentes virtuales, pero no existe una profundización sobre la interacción de las teorías y modelos (Yan et al., 2021) como la teoría unificada de adaptación tecnológica y el modelo de post-adaptación (Mishar et al., 2023), así como la extensión de los modelos con la satisfacción y la confianza. La presente investigación desea explorar sobre las relaciones complejas entre los constructos, así como sus roles de mediación y moderación. Adicionalmente, desea complementar el modelo con la percepción de empatía de los chatbots o asistentes virtuales (Raamkumar & Yang, 2023), buscando mediante el análisis de ecuaciones estructurales un modelamiento adecuado de las variables predictivas de la adopción continua de los chatbots y asistentes virtuales.