Liderazgo orientado a la gente en call centers

Federico R. León, Oswaldo Morales, Juan D. Ramos, Álvaro Goyenechea, Paul A. Rojas, José Meza, Andrés Burga-León

Resultado de la investigación: Contribución a una revistaArtículo (Contribución a Revista)revisión exhaustiva

1 Cita (Scopus)

Resumen

Propósito: Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología: Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados: Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos. Limitaciones/implicancias: Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que afectan la eficacia del liderazgo. Originalidad/valor: Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión.
Purpose: Call centers generate stress and absenteeism in staff and the literature suggests that people-oriented leadership is the right way of supervision for such a situation. This study compared its effects versus those of other types of leadership. Methodology: Absentee data of 379 representatives of customer services of a Peruvian call center were analyzed and the representatives answered a questionnaire about the Framework of Values in Competition and its four types of leadership. Day and night work shifts were compared. Results: It was observed that absenteeism declines with people-oriented leadership, although only during the day shift, and the addition of leadership oriented to change, results and control devalues models. Limitations/implications: Future studies should cover the performance of the worker. The findings suggest a need to re-focus the theoretical focus on environmental contingencies that affect leadership effectiveness. Originality/value: Leadership theorists will ask themselves in what circumstances the multiple leadership is effective. Call center managers will appreciate the organizational value of people-oriented leadership at the first level of supervision.
Idioma originalInglés estadounidense
Páginas (desde-hasta)154-167
Número de páginas14
PublicaciónJournal of Economics, Finance and Administrative Science
DOI
EstadoPublicada - 1 ene 2017

COAR

  • Artículo

Temas Repositorio Ulima

  • Absenteeism (Labor)
  • Absentismo laboral
  • Call centers
  • Centros de atención telefónica
  • Leadership
  • Liderazgo
  • Sales personnel
  • Telemarketing
  • Vendedores

Huella

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